是誰讓萬能的超商店員，深陷危機？基層店員們，要如何保護自己？｜志祺七七

在這些事件傳開之後，有不少人都會把討論的焦點放在這些攻擊店員的客人，是不是有精神疾病？為什麼沒有關起來？社會安全網是不是破洞了？也有人批評，都是媒體一直渲染，所以類似的事件才會連續不斷的發生。不過，包含社會安全網、精神障礙的介紹和刑罰爭議，媒體報導重大事件的議題等等。我們之前都做過不少影片討論了，所以今天，我們會把重點放在「超商店員」的這個職業身上一起來看看，這個超級萬能的職業，為什麼會變得這麼危險？

【點滿各種技能的超商店員】

1979年台灣的第一家超商開幕，是由統一企業自美國引進的「統一超商」，後來從日本來台的全家便利商店，還有本土的萊爾富和OK商店也相繼出現。到去年年底，超商的數量已經增加到12000家。

這幾年下來，超商所推出的商品和服務也越來越多，其中大家很有感的，就是超商美食。除了早期就有的茶葉蛋、思樂冰、關東煮、飯糰、麵包、各種便當以外。現在還多了手搖飲、現煮咖啡、霜淇淋，有些店甚至可以享用到拉麵、蒸肉圓、炸雞、蛋塔這些現做的熱食。

此外，超商提供顧客的服務也越來越多元，不但可以繳費、影印、寄包裹、購買各式各樣的票券，有些店甚至還可以沖洗相片、洗衣服、借還書，這也讓很多人讚嘆，超商店員同時要會這麼多事情，根本是萬能店員，也有人分享過，據說找工作的時候，有當過店員的人，會比較受到青睞。

那話說回來，超級多元的商品和服務，再加上都市中高密度的據點。讓便利商店成為台灣人生活中不可或缺的一部分，就連政府也發現，利用超商來推行一些公共服務，很方便！

【超商也成為政府服務的幫手】

在疫情期間，超商的責任可說是更加重大，除了原本的工作以外，也要協助政府配發口罩、發放振興券。

有些地方的政府，甚至讓超商成為「社福據點」，例如台南市和台中市社會局，就和超商合作推出弱勢孩童的用餐計畫，發放餐券給家中經濟有困難的小朋友，讓他們在沒有營養午餐可以吃的寒暑假期間，可以到超商去兌換食物。

此外，因為超商24小時營業，又有架設監視器，不少政府機關或社福單位，會向大眾宣導，如果在路上被人跟蹤，可以就近找一家便利商店向店員求助。某種程度來說，超商其實已經逐漸被大家納入成為社會安全網的一部分。但是，有點諷刺的是，這樣的協作，對於民眾和政府來說，真的很方便，但對基層的超商店員來說，卻可能因此埋下過勞、或其他風險的未爆彈。

【「任務太多」造成的問題】

超商的服務項目越多，代表店員要做的事情越繁雜。

除了要服務不斷進來的客人，還得抽時間進貨、上架、打掃、清點帳目等等，處理這些比較瑣碎的營運工作，相信大家應該都有遇過，要結帳的時候櫃台沒人，接著看到店員匆忙從其他地方跑出來。

對他們來說，常常一件事還沒做完就被打斷，沒辦法集中精神，長時間下來其實相當耗費體力精神。而且，工作雖然變多，店員的數量卻沒有跟著增加。除了比較尖峰的時段，會有比較多的店員同時上班以外，很多時候，店裡都只有1、2位店員值班，如果客人來得比較多，幾乎是完全沒辦法休息，甚至在下班交接後，還要留下來，把原本自己班內需要補的貨給補完才能走。

不過，對大部分的客人來說，來超商買東西就是要「速度快」，對於排隊等候的忍受度也比較低。有些人看到店員在做其他事情，沒有馬上來結帳就會質疑店員懶散。

如果這時候，店員也處於身心疲累的狀況，回應表現讓客人不滿，雙方很可能就會起衝突。

【另一個高風險未爆彈：大夜班】

台灣的超商幾乎都是24小時營業，而在大夜班的時段，通常只會排一位店員上班。可是，由於大部分的貨物和包裹都會在大夜的時段抵達。店員一個晚上要理貨、上架好幾次，還要負責清洗店裡所有的機台，所以大夜班的忙碌和疲勞程度，完全不輸給日班。再加上，夜晚又是犯罪和暴力行為比較猖獗的時段，所以儘管大夜班的來客數比較少，但不管是工作量，或是遇到危險的機率。可能都比白天來的高。因此，願意上大夜班的人很少，流動率也很高，為了要順利營運，店長常常要找工讀生或是請總部調派人力支援。

但這些臨時的人力，對周邊的環境，治安狀況可能就比較不熟悉，也不一定會知道大概有哪些難纏的常客會在這時找上門，就比較難事先防備。我們可以發現，超商店員容易面臨威脅的因素，都和人手不足、人力不穩定息息相關，但為什麼會這樣呢？

背後其實和超商的加盟經營模式，有很大的關係。

【「加盟」制度所形成的壓迫】

在過去，台灣曾經掀起一股超商的加盟的熱潮，因為加盟可以直接取得總部的資源和經營知識，不用白手起家，對於想要創業，但沒什麼經驗和資金的創業者來說，提供了誘因，而且連鎖超商，也常常以「自己當頭家」。

「打造屬於自己的店舖」來吸引加盟主加入，不過，有一本叫做《血汗超商》的書指出用加盟超商來創業，並沒有想像中這麼美好。因為雖然說是創業，但門市並沒有太多自主性，要賣什麼東西、價格多少、陳列的方式，甚至連招呼顧客的話術，都由總部決定。

同時，一間店的營運費用，例如水電、人力、器具，甚至是商品報廢的成本，都是由加盟主自行負擔，但他賺到的錢還必須和總部分潤，所以光要維持收支平衡，就不容易，而且即使虧損，分店還是得維持24小時營運，否則會被撤銷經營權。

在這樣的壓力下，加盟主只好縮減人力成本，大量聘用工讀生，導致人力不穩定，經常缺乏人手的狀況，也使得每個人要負擔的工作量，都被提到最高。

另外，由於店內的損失是由加盟主負擔，大部分的分店都規定，如果店裡面被偷竊、或是有財物損失，值班的店員也要分攤賠償。這可能就會讓店員在碰到緊急狀況時，選擇優先保護店裡的商品和客人，而不是自己的安全！

說到這裡，我們已經大概了解，超商店員會變成高風險職業的原因，可是這些安全問題，到底要如何解決呢？

【超商店員安全，要怎麼解？】

桃園超商店員命案發生後，出現許多抗議的聲音，有人認為是超商的問題。有人覺得，政府也要負責，原本超商業者的許多規範，看起來對店員就不友善。

政府不但沒介入處理，還加重店員的工作負擔。目前，台灣的四大超商，已經各自宣布，不再要求店員勸導民眾戴口罩，改用店內廣播，或在門口張貼提醒的方式。但業者會不會幫店員新增防護設備，又或是訂定「職場防暴計畫」，這些都沒有進一步的說明。

至於政府方面，雖然事發後有陸續給業者一些改善的建議，像是大夜班改為兩人值班，幫店員配置辣椒水等等。但這些建議都沒有強制力，比較具體的改變，只有重新修訂「職場夜間工作安全衛生指引」，並鼓勵警察多到超商用餐，提升見警率，強化警民連線系統。對此，有人呼籲超商業者應該取消24小時營業的規定，只留一些夜間時段人比較多的分店就好，其他店可以閉門進貨和上架工作，但不對外開放，以減少暴力發生的風險。

那在政府的部分，有人認為，像是勸導實聯制或戴口罩這樣的工作，應該由具有公權力的警察來執行。同時，政府也應該嚴格要求僱主遵守職安規定，而不是平常都放過沒有保護員工的僱主，等真的出事才亡羊補牢⋯難重日中

【我們的觀點】

對於如何保護超商店員這個問題，我們也思索了很久，目前各方提出來的方法，雖然都能降低一些風險，但感覺又都不夠全面，而且在現實中的執行上會怎麼樣，也是個問號，像是給店員配備辣椒水或武器。我們想到的是，如果客人依然失控，甚至奪走武器，狀況可能會更危急！

而且，什麼樣的時機應該使用？什麼樣算是正當防衛，可能也會是問題，加上超商店員普遍被教育要「以客為尊」的情況下，就算手上有武器，也不一定敢拿出來用。根據政府最新版的「職場夜間工作安全衛生指引」裡面有規定，如果發生攻擊事件，店員可以不用負擔財務損失，而且僱主要定期實施教育訓練，提升員工的應變能力

如果違反，可罰3萬到30萬。我們認為，這其實是一個還算不錯的方向，就像國外有些業者都會教育他們的店員，為了保護自身安全，如果遇到緊急狀況，應該先以順從、不激怒對方為原則來處理。

不過，我們同時也會擔心，目前這樣的指引或罰則，真的可以警惕到僱主嗎？

另外，我們覺得，超商店員被攻擊這件事背後，可能還有更大的結構問題，需要一起來解決。