美國披薩界的王者，如何賣披薩賣到變成科技公司？

時間回到1960年，美國密西根州有一對兄弟接手了一家小小的老舊Pizza店。他們叫做湯姆和吉姆。就像一般懷抱創業夢的青年，他們沒有餐飲業背景，家境也非常普通，憑著滿腔熱血借了900美元就開店了。一開始因為店面小容納不下太多客人，兩兄弟很苦惱。但湯姆很快就發現了一件事情：許多客人很趕時間，他們買Pizza不是為了坐在店裡吃，而是希望能快速帶回家。於是湯姆做出一個當時相當大膽的決定，把外送當成Pizza店的主力。為了能讓客人快點吃到Pizza，湯姆開始修改菜單，把Pizza之外的商品拿掉，同時也想辦法簡化製作流程，結果店裡的生意開始好轉。從一週99美元暴增到750美元。

隨著業績蒸蒸日上，湯姆在1965年正式把小店命名為達美樂(Domino)，同時做出下一個精準的決策，他推出非常優惠的加盟條件。為何說是精準呢？我們看看湯姆自己怎麼說：「按照今天的標準，當時的加盟條件對加盟主來說超級有利，不過這符合我們當時的目的。」湯姆口中的目的就是外送。他決心要把外送這件事做到極致。

在速快擴張的時期，湯姆不斷加快Pizza的製作時間，還細心考慮到保溫問題。設計出經典的厚紙盒。於是達美樂隨著加盟店愈來愈多，Pizza製作愈來愈快，決定推出全球第一個外送保證：如果半小時內沒送到就打折。這個口號當時震撼業界，在媒體推波助瀾下，達美樂在消費者眼中，成為快速送達的代名詞。

走到這步，達美樂已經從一間地方小店，茁壯成全國等級的連鎖店。而湯姆的決心沒有改變，他繼續推動加盟，甚至開始併購其他業者，把觸角伸向國際。口號也愈喊愈旺，從半小時沒送到就打折，進一步喊出半小時沒送到就免費，再一對競爭激烈的Pizza戰場投下震撼彈。

在當時，達美樂為成媒體專家眼中的最強餐飲企業，但沒人能想到此時的巔峰卻成了轉折。高速外送背後隱藏生命危機，距離創業已經過了30年，在大眾眼中達美樂等同於快速，但它們還有不好聽的名字：車禍製造者。從創業到1993年，達美樂的外送員涉及多項車禍，釀成超過20人死亡。光是1993年公司就因為車禍致死賠了800萬美元，這逼著湯姆取消30分鐘否則免費的保證。當時他在聲明裡無奈地說：「大眾對我們已經有負面看法，認為我們不顧安全」。

雖然多次車禍影響到達美樂的形象，但它們成長的腳步沒有停歇。在1999年湯姆退休後，達美樂繼續在全球開店，更在2004年達到公開上市的里程碑。2007年時，這間老店的全球總營收已經達到54億美元。雖然營收數字相當漂亮，但這個行業的競爭愈來愈激烈。尤其是面對勁敵必勝客（Pizza Hut），達美樂必須想出新的手段贏過對方。而這次它們再多領先同業，推出線上訂購系統加上支援移動裝置，沒想到歷史也再度重演。它們曾因為加快外送速康引發車禍危險，這次增加便利性雖然帶來更多訂單，卻也凸顯出一個隱藏已久的問題，這個問題嚴重到讓它們的股價趺入歷史新低的2.83美元。

不少吃過達美樂的朋友應該有引象，有一段時間它們的Pizza真的不好食 。其實在2000年初期，達美樂在在世界顧客的形象是很衝突的，大家認為它們是最大Pizza連鎖店之一，但也是全球最糟的Pizza店。就算有當時最先進的訂購系統，最快的外送服務，但最大的問題是人們不想吃達美樂Pizza。甚至曾經流傳過一句話「達美樂的Pizza就像一塊厚紙板」，之所以Pizza不好吃，跟也們一直以來的品牌核心有關。還記得湯姆是怎麼定位達美樂嗎？不只是Pizza店，更是一間外送Pizza店。打從一開始，達美樂就把心力放在如何讓客人感到更方便。所有的創新也都跟Pizza本身沒有關係，隨著訂單爆量成長，為了加快出餐速度，也們開始使用低成本的冷涷食材和罐裝原料，雖然創造出漂亮的財報數字，但換來的是難堪的顧客回饋和股價，逼得公司高層祭出改革手段，讓達美樂史上最大的危機成為它們再多起飛的轉機。

2009年，達美樂當時的執很長多伊開啟「Pizza大改造」計劃，也在廣告裡親自向大眾坦承自家Pizza真的不好吃，還拋棄有49年歷史的達美樂家傳食譜。請廚師把餅皮，醬汁和起司都重新設計一遍。測試十多種餅皮、十五種醬汁、和幾十種起司，才終於找出美味秘訣。顧客發現它們的Pizza再也不像厚紙板了，2012年財報也出現明顯成長。比數字更重要的是，這家公司找到商場中最重要的特質，就是承惄自己的弱點，重新得到顧客的喜愛後，達美樂終於能把重心放回它們最在意的事情：外送與行銷，這次它們玩開了，2014年達美樂推出適用於iPad的App。上面有Pizza 3D畫面，客人可以訂做喜歡的Pizza，訂做完還可以看到Pizza長成怎麼樣。訂Pizza玩出新創意，也帶級達美樂巨大的報酬，當時線上訂購已經佔達美樂總銷售額的40％，同時這間餐業公司已經徹底轉型，公司內獲得最多預算的是IT部門。

有了2014年的成功，達美樂在2015年持續往科技路線邁進。這次的目標是讓客戶能在任何地方，用任何裝置訂購Pizza。所以它們成了第一家支援智能手錶的大型連鎖餐廳。還推出了知名的推特訂餐系統。餐客人不用上達美樂的網站也能訂餐。這招的聰明之處在於也們把訂Pizza這件事跟社交結合一起，比起電話和官方網站，人們使用社交平台的同時，有更多高的機率接觸到達美樂的品牌。

而該年度也成為了達美樂最重要的理程碑，佔比最高的訂單來自於線上，而且超過一半來自移動裝置。做到這一步還不夠，達美樂的野心是讓Pizza這件事完全融入在生活中。所以2016年與蘋果和亞馬遜合作，只要對週音助理對話就能訂Pizza。在達美樂高層的想像中，假如客人正忙著應付哭鬧的孩子，或是下班開車回家，那他們無須停下手邊的工作，只要簡單的說幾句話，熱騰騰的Pizza就會送往他們家。

很多人曾經懷疑，達美樂似乎不務正業，所謂新科技只是譁眾取寵，但達美樂用巨大的利潤幫自己說話，當時股價最低不到3美元的達美樂，如今已經漲到超過500美元。回顧這段過程，多伊說，餐飲業不斷有新產品，但很少人會想到改變客戶的體驗。投入科技創新不會馬上獲得回報，但會成為領先市場的重要原因。綜觀達美樂成長的過程，有三個原因促成他們的成功。

首先是關注企業的核心價值，達美樂的出發店很固定，就是讓客戶更方便，加快外送速康，讓訂餐更加便利，都是圍繞著這個核心打轉。第二，它們勇於嘗試創新，20年前沒有人能預料到一間Pizza公司會把多數經費投入科技研發，而達美樂以外送為基礎，利用科技的力量讓它們的品牌核心更強大。最後，市場的批評往往是企業成長的契機。達美樂也經歷過重大危險機。但多伊說：「你可以感到失望，或是得到激勵，讓自己做得更好，達美樂選擇後者。」目前達美樂已經把觸角伸到自駕車和無人機。人們猜不到這個巨大的Pizza帝國會走向何方。唯一能確定的是它們會繼續創新。

好了，這集的窮奢就到這裡，對這個話題有興趣的朋友，不妨在下邊留言，聊聊你們的想法。如果喜歡我們的頻道，記得訂閱，讚好，和分享，我們下一節再見，掰掰！